ستة إجراءات قد يفعلها الموظفون لمعالجة قضايا العملاء

رد الفعل الطبيعي لمعظم الموظفين هو الفرار في أقرب وقت ممكن عندما يدخل العميل لتقديم شكوى. هذا معقول بالنظر إلى أن معظم الناس يكرهون الصراع ، لكنه لن يساعدك أو عملك. إنه يعمل فقط على إغراء المشتري للمغادرة ولا يعود أبدًا. يمكن للموظفين اتباع هذه التدابير الستة لضمان حصول المستهلكين على حل جيد:

يستمع

دع العميل يخبرك قصته. استمع بعناية وانتبه إلى ما يقوله ، بما في ذلك كيف يقوله ، وما يركز عليه ، وما يتوقعه. قم بالاتصال بالعين لإظهار أنك تقوم بمعالجة تعليقاته بنشاط. يوضح الاستماع أنك تهتم بما يقوله.

ضع نفسك في مكان العميل

التعاطف هو واحد من أقوى الأدوات في ترسانة الموظف. ربما كنت في مكان العميل في وقت ما. كيف شعرت؟ إن إظهار التعاطف يحطم الجدران ويؤسس علاقة بينك وبين العميل.

اسال اسئلة

طرح الأسئلة ذات الصلة ؛ إنه يحدد حوارًا يمكنك البناء عليه ويظهر أنك مهتم. تأكد من طرح أسئلة مفتوحة مثل ، "ما الذي يتطلبه الأمر لحل هذا الموقف؟` `` is is elects esports من شأنه أن يمنحك إجابات من كلمة واحدة وتزويدك بالمعلومات الأولية بدلاً من المشاعر أو المشاعر. قد تسأل العميل الذي تحدث إليه وما إذا كان راضيًا عن القرار أم لا.

اقترح بدائل

بعد الحصول على معلومات من العميل ، يجب عليك معالجتها وتحديد الطرق التي ستؤدي إلى حل مرضٍ. تقدم خيارات تعتقد أنها ستجذب العميل. كن مستعدًا للعميل لرفض بعض هذه البدائل ومواصلة المضي قدمًا مع اقتراحات أخرى. قد يكون ذلك استردادًا أو بديلًا.

يعتذر

قل ، "أنا آسف" ، حتى لو كنت مسؤولاً عن المشكلة. لا يلقي اللوم على شخص آخر. بكل الوسائل ، لا تحصل على دفاعي لأن ذلك سيتصاعد فقط من الموقف. لا تأخذ الشكوى شخصيا. الاعتذار عن الموقف يحرك لقاء من قبضة إلى الحلول.

حل المشكلة

استخدم ما تعلمته عن الموقف والعميل ، والنقد في جميع النوايا الحسنة التي قمت ببناءها ، وإعادة صياغة البدائل المناسبة لحل المشكلة بسرعة وكفاءة. كخطوة أخيرة ، وفر للعميل معلومات الاتصال الخاصة بك وشجعه على الاتصال بك إذا كان لديه أي أسئلة أو مشاكل باقية.

عندما تكون هادئًا وعاطفًا أثناء التعامل مع العملاء الغاضبين ، ستكون أيضًا واثقًا ومختصًا. يجب أن يكون هدفك هو حل المشكلة والحفاظ على العميل. قد يكلف شركتك (مبلغ معتدل) حل المشكلة ، لكن قيمة مدى الحياة لذلك العميل قد تكون آلافًا (بالقيمة النقدية) ، وبالتالي فإن الاسترداد هائل.

هذه الخطوات الست للتعامل مع العملاء الغاضبين تتعلق ببناء نفسك بقدر ما هي حول حل شكوى العملاء. في عملية استخدامها ، ستصبح أكثر ثقة ، وسوف تقوم بتحسين مهارات خدمة العملاء الخاصة بك ، وكلاهما يقدر بدرجة عالية في القوى العاملة اليوم.